Algunas características contextuales acerca de la ética profesional del comercio en los servicios gastronómicos
Autor: Msc. Bernarda Mercedes Aldama Orta


Responsabilidad Social Empresarial


04-11-2009


Este trabajo destaca la problemática referida a la utilización de la Ética Profesional del Comercio en trabajadores que prestan Servicios Gastronómicos.


DESARROLLO


La gastronomía es un arte muy antiguo que forma parte de la cultura de los pueblos, en cada uno existen historias y leyendas sobre las costumbres populares y esta se incluye en las mismas con sabor a ancestros, a pueblos indios, a paisajes y a fauna, cuya expresión la tiene la cocina a través de sus platos, debiendo debe existir además un gusto y un arte del servicio a la mesa.


Resulta evidente que la gastronomía es muy necesaria para los seres humanos, muchos cometen el grave error de subestimarla como un oficio sin utilidad y sin aliciente, todas la personas desde que nacen hasta que finalizan sus vidas necesitan de ella ya que es una “actividad que se refiere a los conocimientos para la alimentación humana y exhibe como un propósito, velar por la conservación de la misma empleando los mejores frutos de la naturaleza”.


Por otro lado, el personal que presta servicios gastronómicos, que en sentido general, son los encargados de servir al público alimentos y bebidas en establecimientos destinados a este fin, debe realizar esta labor de forma tal que las técnicas, habilidades y buena disposición mostrada, satisfagan a los clientes y contribuyan a acentuar su bienestar mientras permanezcan en esos establecimientos.


Para lograr esto a plenitud ese personal, además de los conocimientos técnicos adquiridos, aplicará en la ejecución de su trabajo los principios de higiene y manipulación de los alimentos establecidos, así como normas de educación, cortesía y buen trato derivados de la correcta concepción de la labor que realiza. O sea:


Las Normas de Conducta en la prestación de los Servicios Gastronómicos y La correcta observancia de la Ética Profesional del Comercio.


Estos dos aspectos identifican y dignifican ante los clientes, la imagen de la labor que realizan las personas que brindan estos servicios. Hoy más que nunca, constituyen en el mundo, condición indispensable para el éxito de la gestión de ventas en los servicios gastronómicos, así como la solidez de la imagen corporativa de las entidades que lo brindan. En este momento haremos énfasis en aspectos relacionados con la Ética.


Se tratan como premisa, algunas consideraciones generales que a criterio de la autora, caracterizan la correcta aplicación de la Ética Profesional del Comercio:


Ø El Enfoque hacia el cliente:


Un cliente es el elemento más importante a tener en cuenta en cualquier negocio. Saber qué es lo que necesita en cada momento y poder ofrecérselo en las mejores condiciones y según sus expectativas, es tarea permanente a gestionar por los ejecutivos y trabajadores de la actividad gastronómica.

Por tanto deben elevarse a categoría de principios estas ideas conceptuales:


J El trabajador de servicios gastronómicos depende del cliente. Este no interrumpe su trabajo, él es objeto del mismo y le hace un favor cuando permite que lo atienda.


J El cliente merece que lo traten con la mayor cortesía y atención, no es alguien con quien debe discutirse o enojarse aunque se tenga la razón.


J Si el cliente compra para satisfacer sus necesidades, las personas que se dedican a la prestación de servicios deben vender, satisfacción de necesidades.


J Cada cliente tiene necesidades, expectativas y percepciones diferentes a las que hay que atender, por tanto, de manera diferente.


J El cultivo de la cultura del trabajador que presta servicios gastronómicos, es una base importante para comunicarse con el cliente, a la cual debe unir una buena memoria, facilidad de expresión, correcto lenguaje, volumen de voz adecuado, intuición y prudencia para saber el punto justo de amabilidad y cortesía que espera el cliente de UD.


La no observancia de estos principios es la gran dificultad con la que nos enfrentamos cada día para alcanzar la excelencia en la oferta de estos servicios.


Ø El Enfoque del vendedor de Servicios Gastronómicos.

Según lo que establece la filosofía de la venta, el trabajador que presta servicios gastronómicos es conceptualmente también, un “vendedor”.


J Un concepto del Vendedor de Servicios Gastronómicos:


“Es el profesionista que ejerce la ciencia y el arte de la venta del servicio gastronómico con dedicación exclusiva y permanente, interpretando las exigencias de los clientes y aplicando su cultura general y conocimientos técnicos permanentemente renovados, a satisfacer las necesidades de los mismos, a través del correcto empleo de las normas de conducta y la ética profesional con fines de bien común.”


J Importancia del equipo que presta servicios gastronómicos.

La única diferencia significativa entre las compañías y empresas que compiten entre sí, está en la calidad relativa de su Fuerza de Ventas (personal de ventas).


En la mayoría de los casos la decisión del cliente depende de la argumentación que hacen los vendedores, es decir: qué dicen; cómo lo dicen; qué hacen y cómo lo hacen. Los vendedores de servicios gastronómicos deben ejercer una influencia más decisiva sobre el éxito de los planes de venta de sus entidades, en la misma medida que su trabajo se va haciendo más profesional. Los nuevos productos, tecnologías y técnicas, obligan a que los vendedores de servicios recurran a su creatividad en lugar de limitarse a la "simple reacción pacífica" ante los clientes y sus necesidades, las cuales al ser siempre crecientes obligan a cambiar constantemente la forma de satisfacerlas.


En este mundo de hoy, con mercados agresivos y altamente competitivos, si sus vendedores no pueden hacerlo, otros podrán.


Ø El Enfoque hacia una buena imagen en los Servicios Gastronómicos.


J Identidad Corporativa:


“Todas las formas y manifestaciones a través de las cuales se percibe la cultura y la estrategia específica de una empresa, así como su estructura de negocio. Aparte de las manifestaciones estrictamen¬te visuales…, existen otras manifesta¬ciones "visibles" en las que influyen decisivamente “los aspectos conductuales.” (El comportamiento). Todo ello debe fundirse en un estilo propio y estable”.


“Esto es especialmente importante en empresas de servicios, que carecen de productos tangibles; en este caso, la uniformidad en actitudes, acciones y estilos subra¬ya la identidad de la organización”.


J Imagen Corporativa:


“Es el conjunto de las representaciones, mediante las cuales el público identifica y recuerda: Una organización, un producto, un servicio o una marca.

Cada público percibe cada faceta bajo determinado ángulo y con determinado matiz psicológico. Por tanto, un público en particular sustenta cierta imagen del producto o de un servicio.”


El trabajador de los servicios gastronómicos debe recordar siempre que la imagen que cada cliente se lleva de él o de su unidad, es decir, la imagen que el cliente se lleva en la mente, es fruto de la valoración de los elementos referenciales de ellos, por ejemplo: Hechos, actitudes, manifestaciones, informaciones, calidad del producto/servicio, la forma de vestir, la forma de hablar, o llevar el uniforme, entre otros aspectos.


J Métodos y Estilos de Dirección: Un elemento que influye en el mantenimiento de una buena imagen corporativa.


Todas aquellas personas que conducen grupos humanos dentro de los Servicios Gastronómicos, deben conocer que existe otro elemento relacionado con la Imagen Corporativa, que influye sobre el comportamiento de aquellos que prestan servicios en la primera línea de contacto con los clientes; por lo que es necesario detenerse en la Función General de Dirección denominada “MANDO. Mediante la misma, aquellos que dirigen deben hacer posible el logro de los objetivos propuestos en la organización, a través de las personas que en ella trabajan”.


Está función se hace realidad cuando los que conducen grupos humanos, utilizan normas y procedimientos adecuados que propulsen la actividad e imprimen energía creadora.


J “El liderazgo, como influencia mediante la cual un individuo o grupo de personas pueden lograr que los miembros de una organización colaboren voluntariamente y con entusiasmo en el logro de los objetivos organizacionales", resulta de suma importancia en el mantenimiento de una imagen favorable en una entidad, ya que esta actitud del que dirige, produce altos niveles de esfuerzo y desempeño en los colaboradores, además de estar estrechamente correlacionado con el logro de la disminución de los índices de rotación, la mayor productividad, mayor satisfacción de esos colaboradores y por ende mayor satisfacción de las necesidades de los clientes, lo cual proyecta una buena imagen de las unidades que brindan el servicio.


Se puede concluir que el Enfoque hacia el cliente, el Enfoque del vendedor de Servicios Gastronómicos y el Enfoque hacia una buena imagen en los Servicios Gastronómicos, son tres consideraciones generales que como piedras angulares, caracterizan el comportamiento ético de los trabajadores dentro de esta actividad.


ACERCA DE LA ÉTICA PROFESIONAL DEL TRABAJADOR DE LOS SERVICIOS GASTRONÓMICOS.

ÉTICA:


“Ciencia que estudia el origen, la estructura y las regularidades del desarrollo histórico de la moral, de las reglas y de las normas de conducta de los hombres, de sus deberes hacia la sociedad, la patria, la familia”.

Vista desde el punto de vista filosófico es el conjunto de principios y normas morales que regulan las actividades humanas.


Ø La Ética Profesional:


”En toda sociedad, el hombre está vinculado a exigencias de la MORAL que son generadas por la fuerza de la CONCIENCIA SOCIAL, EDUCACIÓN, COSTUMBRES Y TRADICIONES. Conjuntamente con dichas exigencias, inciden en cada persona exigencias particulares relacionadas con la ACTIVIDAD LABORAL ESPECÍFICA que desarrolla, a ellas se le llama ÉTICA PROFESIONAL”.


Ø La Ética Profesional del Trabajador del Comercio.


La ética profesional del trabajador del comercio no es un tema nuevo, siempre ha sido un tema obligado en esta actividad y no hay que ser un erudito en ciencias sociales para comprender la necesidad de su presencia en el logro de la buena comunicación con los clientes, lo cual debe generar también una buena imagen corporativa para la unidad comercial. Es aplicable perfectamente a la actividad de los Servicios Gastronómicos y debe analizarse también, como un aspecto inherente y complementario a la comunicación interpersonal en el campo de la prestación de cualquier tipo de servicios, sobre todo en los momentos actuales, donde una explicación oportuna, respetuosa y cordial puede ayudar al cliente a comprender la carencia de un producto/servicio que ha solicitado y marcharse satisfecho o elegir otro.


Ø Cualidades de la Ética profesional del trabajador del comercio.


a) Manifestarse atento y bien educado.

b) Mantener buena apariencia personal.

c) Interesarse por la satisfacción de las demandas del cliente.

d) Actitud consciente hacia el trabajo.

e) Actitud consciente hacia la propiedad social.


Por supuesto que todo trabajador de servicios gastronómicos que manifieste conductas o modos de actuación, según las cualidades antes mencionadas, debe ser capaz de exhibir también, como una herramienta de trabajo, actitudes dignas de ser admiradas y elogiadas por cualquier cliente que visite su unidad y se pudiera estar hablando de alguna manera de “Valores”.


VALORES:


“Es la significación positiva adquirida en el marco de las relaciones sociales por los objetos, las conductas y las ideas, al representar la actividad humana y sus resultados, en correspondencia con los intereses y necesidades del individuo, grupo social o la sociedad en su conjunto”.


Los valores, de conjunto con el comportamiento ético sirven como cauce estratégico para lograr las metas u objetivos de una organización. Se enuncian algunos que a criterio de la autora deben poseer los trabajadores de la actividad gastronómica.


Ø VALORES QUE DEBEN CARACTERIZAR AL TRABAJADOR DE LOS SERVICIOS GASTRONÓMICOS.


PROFESIONALIDAD.


Cualidad del trabajador que ejerce su actividad o profesión, (empleo, facultad u oficio), con relevante capacidad, aplicación y dedicación hacia el cliente.


SENTIDO DE PERTENENCIA.


Actitud de cuidado y protección de los bienes de que se dispone y desarrollo de la tendencia al uso adecuado de ellos. Oposición a la apropiación indebida de bienes y recursos, rechazo a extralimitarse en la utilización individual de los medios de carácter social de los cuales dispone, enfrentamiento al descuido de la propiedad social que está al servicio del colectivo laboral.


HONESTIDAD.


Expresión de la sinceridad al cliente, asimilación de lo razonable y lo equitativo, manifestación de la verdad. Oposición a la mentira, al engaño en el servicio que se presta y a la injusticia, rechazo al soborno, a la traición y a la doble moral.


RESPONSABILIDAD.


Actuación consciente, consecuente y oportuna del trabajador en el cumplimiento cabal de sus deberes y derechos. Logro de la satisfacción por el cumplimiento de sus deberes y el comportamiento de compromiso con aquellas actividades con las que está comprometido, ser fiel con las normas de actuación laboral y social. Oposición al desorden, faltas de respeto, desobediencias e indisciplinas con la jornada laboral.


SENSIBILIDAD.


Inclinación natural a identificarse con los demás, manifestación de ternura y delicadeza en sus relaciones con los clientes, logro de la impresionabilidad ante la significación social del reconocimiento de los intereses, deseos, necesidades ajenas, así como mostrar preocupación y ocupación por satisfacerlas, deseos de servir, mantener una expresión agradable en el rostro, sonreírse. Oposición al egoísmo, al desprecio, malhumor, a la rigidez y a la intransigencia injustificada.


LABORIOSIDAD.


Afición por el trabajo creador, inclinación por hacer algo que contribuya individual o socialmente a la satisfacción de los deseos, intereses, motivos y necesidades de los clientes, desarrollo de la admiración y el respeto por los resultados del trabajo creador, alcance de la satisfacción por la labor que se realiza, logro de la consagración y la constancia en el trabajo, mantener agilidad y destreza en el servicio. Oposición a la morosidad, estancamiento, al entretenimiento, distracción y pérdida de tiempo.


CORTESÍA.


Práctica del espíritu de urbanidad entre las personas, manifestación de una conducta cívica basada en reglas de educación, cultura, delicadeza, buen trato, tacto, buenos modales ser solicito, considerado, comprensivo, en las relaciones con los clientes. Oposición a los actos de grosería, al uso de gestos y movimientos bruscos, al mal carácter, mal trato y abuso con los clientes, rechazo a las conductas inadecuadas e inoportunas en las relaciones interpersonales y en la práctica de derechos y deberes.


PULCRITUD.


Actitud positiva hacia el aseo personal, a mantener sano y limpio su cuerpo, su lenguaje, mantener adecuadamente su ropa, su área de trabajo y lograr un orden y equilibrio armónico en su entorno. Oposición a la suciedad, falta de higiene, al desorden, descuido, abandono personal, y a las vulgaridades. Esto se traduce en: ser aseado, manos y uñas limpias, cabello bien peinado, pelado discreto, afeitado, uniforme limpio y planchado, esmero y delicadeza, así como área de trabajo limpia, organizada y embellecida.


ELEGANCIA.


Gracia y distinción en el porte, la vestimenta y los modales, ajuste racional a la moda, al momento, al lugar, saber conducirse, delicadeza de expresión al coger un producto, mostrarlo, mantener una posición erguida, uso correcto del uniforme, maquillaje y prendas, pulcritud y urbanidad. Oposición al uso exagerado de maquillajes, rolos, pañuelos en la cabeza, escotes muy prolongados, blusas transparentes, chabacanerías, vulgaridades, etc.




¡Que satisfacción sienten los clientes cuando perciben estas cualidades en el trabajador del servicio gastronómico, con el cual se comunican!


Bibliografía Consultada


Aldama Orta, Bernarda M.; “La Imagen Corporativa en el Servicio Gastronómico”. Centro Nacional de Capacitación del MINCIN. Material mimeografiado, Ciudad de la Habana/ 2007(sin publicar).




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Rivero Hernández, Magda.; Relaciones Públicas Empresariales, Instituto de Comercio Exterior. S/F.




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