El maître o maestro de sala está adquiriendo el protagonismo que se merece tras un curriculum de invisible reconocimiento. ¿Cuántas veces hemos visitado un restaurante o un hotel y, a pesar de sus instalaciones y de su cocina, hemos decidido no volver a causa del trato recibido? Este servicio, que el chef Joël Robuchon calcula en un 60% frente al 40% del resto de elementos, debe ser “agresivamente” amable, como calificó Javier de Andrés, Premio Nacional de Gastronomía 2013 y jefe de sala de La Sucursal (Valencia), en la jornada sobre el servicio en mesa organizada por Gastrouniversia y celebrada en Florida Universitaria.
Estos fueron algunos de los valiosos tips y recomendaciones que destacamos para que puedas profesionalizar el servicio en sala del restaurante de tu hotel y poder enamorar, magnetizar, cautivar y seducir con el fin de “entrar en el corazón del cliente para llegar a su cartera”.
CUALIDADES QUE DEBE TENER UN BUEN MAESTRO DE SALA
· Precisión y disciplina.
El servicio en sala debe ser riguroso, exacto y puntual. En el primer
minuto el cliente percibe qué experiencia se le va a ofrecer. El
contacto inicial y la atención que recibe en la recepción es la clave
para que el cliente pase de salir a cenar a vivir una experiencia. Y
recordemos que si sorteamos el “pain of paying (dolor por pagar)” el cliente gastará más.
· Comunicación. Debemos
contar historias. Nuestro poder radica en el storytelling del plato, de
los ingredientes, del vino, del restaurante, del chef. ¿A quién no le
gusta que le cuenten una historia?
Javier de Andrés, responsable de sala en La Sucursal (Valencia)
· Tono y lenguaje. La
musicalidad y la poesía son los complementos indispensables con los que
debemos vestir el storytelling. Si contamos algo bonito con un tono de
enfado, consultando el reloj o de reojo a otra mesa y rehusamos mirar a
los ojos de los clientes no estamos cumpliendo con el protocolo básico.
El cliente quiere sentirse diferente, como si todo el restaurante
trabajara para su felicidad.
El lenguaje no verbal es tan importante
como las palabras. Un soplido de hartazgo, un suspiro, una mueca, un
cruzar los brazos… pueden arruinar un buen servicio.
· Empatía. Más que
ponerse en la piel del cliente se trata de comprenderlo. Intentar, si es
posible, conocer su estado de ánimo es un arma que nos ayudará a
“venderle” mejor un vino más rentable o un plato que aporte más
beneficio a nuestro local.
· Saber gestionar equipos.
Es mejor delegar y que tu equipo se equivoque que intentar hacerlo todo
tú. No confiar en las capacidades resolutorias de tu staff crea
trabajadores frustrados y desmotivados y todos sabemos lo que ocasiona
para una empresa la desmotivación. Además, no es cierto que la mente sea
multitarea o esté preparada para hacer más de una cosa a la vez bien
hecha.
· Saber controlar las emociones.
Un maître sufre estrés porque su nivel de exposición es bastante
elevado. A causa de la explosión de las redes sociales y la viralización
de las críticas en portales como TripAdvisor, si ofreces un mal
servicio te la juegas. Por ello, hay que tener temple y emplear la calma
y la inteligencia emocional ante situaciones agobiantes.
· Protección emocional.
Al hilo del apartado anterior hay que protegerse y no llevarse la
sensación de un mal día a dormir a casa. Y pensar que “todo se resuelve
en 45 minutos”, como bromea el maître de los restaurantes Robuchon, Joan Moll,
presente en la ponencia. Hay que vaciarse cada día y empezar de 0
porque si la mochila emocional se va llenando de problemas enquistados
nos pasará factura.
Momento de la mesa redonda en torno a la figura del maître.
· Formación continua.
Un maître está en constante aprendizaje. El cliente quiere que se le
hable en su idioma, por tanto, la formación idiomática es fundamental
para esta profesión. Debe viajar, interesarse por otras culturas, leer
con constancia y pasión.
· Follow up. En largas estancias en un hotel el responsable del hotel Sha Wellness de Altea, Christian García,
habló de la necesidad de seguir la relación con el cliente para
fidelizarlo. Un simple email o una llamada telefónica interesándose por
su viaje de vuelta y alguna particularidad de su vida será suficiente
para dejarle con más que un buen sabor de boca.
Recuerda que cliente impactado es cliente fidelizado.
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La mesa redonda se celebró en Florida Universitaria a cargo de Gastrouniversia y participaron Javier de Andrés, Premio Nacional de Gastronomía y responsable de sala del restaurante La Sucursal; Christian García, responsable de sala de Sha Wellness; Joan Moll, jefe de sala de los restaurantes Robuchon y Manuel Espinar, presidente de la Federación de Hostelería de Valencia. Moderó Cuchita Lluch, presidenta de la Academia Valenciana de Gastronomía.
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