El rey de los hoteleros

26-03-2013

Vicky Vilches

El lema. El credo. No se trata de una orden monacal. Son las directrices que acompañan cada día a los 37.000 empleados que, en todo el mundo, siguen los dictados de Hervé Humler, presidente de uno de los grupos hoteleros más reconocidos por su nivel de servicio y su esmerada atención al huésped. “En realidad no son empleados”, aclara Humler. “Uno de los principios más famosos y distintivos de nuestras reglas es el lema:  

‘Somos damas y caballeros al servicio de damas y caballeros’.

Es una frase de César Ritz que simboliza nuestra manera de entender el trato al cliente y a nuestros propios compañeros, una expresión llena de respeto y dignidad”. A los trabajadores que entran en la empresa se les entregan las reglas de oro, un documento del tamaño de un carnet que llevarán siempre consigo y que recoge el sueño del legendario hotelero suizo de ofrecer el mejor trato y servicio posibles.

Los protocolos de atención al cliente de la compañía están milimétricamente estudiados y constituyen una referencia internacional para empresas no sólo del sector del lujo. Y para ofrecer el mejor servicio, lo primero es elegir bien a quién ha de prestarlo. Sólo un 2% de los aspirantes a ingresar en la ‘familia Ritz Carlton’ consigue entrar en una empresa sinónimo de lujo.  

El mejor candidato, en la mejor tradición establecida por Cesar Ritz, es aquel que nunca dirá no a un cliente. Pero tampoco se les pedirá que respondan ‘por supuesto, será un placer’ a menos que suene de forma natural y convincente.

“Éste es un trabajo que requiere gente verdaderamente apasionada por lo que hace. Hace años, un joven chef, prácticamente un adolescente, me mandó decenas de mails que decían: ‘Si me da la oportunidad, llegaré a ser el mejor cocinero de Ritz Carlton’. En uno de mis viajes a Alemania, salió literalmente a mi encuentro en el aeropuerto. En ese momento necesitábamos a alguien en Dubai, y dadas sus credenciales y su determinación, le enviamos allí. Ocho años más tarde, se convirtió en el chef más joven con estrella Michelin, en nuestro hotel de Wolfsburgo”, recuerda.

Una vez dentro de la compañía, llegará el lema y los pequeños rituales que suceden lejos de las miradas de los huéspedes, en un apasionante backstage. Todos los lunes, explica su presidente, en cualquiera de los 82 hoteles que Ritz Carlton tiene repartidos por 27 países de los cinco continentes, las “damas y caballeros” que trabajan para el grupo celebran una breve reunión. Cocineros, directores, personal de mantenimiento, camareros y conserjes se reúnen y escuchan una historia protagonizada por alguno de sus compañeros que haya supuesto un esfuerzo excepcional para servir a los clientes. Se podría escribir un jugoso libro con anécdotas de estos relatos que no suelen trascender. “La confianza en nuestros profesionales es la base para garantizar nuestro nivel de servicio. Cada empleado puede disponer hasta de 1.500 € para resolver una incidencia sin consultar a un superior. Esta cantidad de dinero raramente se utiliza, pero simboliza la confianza plena que tenemos en su criterio para ofrecer el mejor servicio”.

COMIENZOS HUMILDES. Nacido en la ciudad francesa de Touolon el 6 de junio de 1950, Humler tiene ese aire de grand hotelier que sólo conservan algunos profesionales del sector. Pese a llevar décadas afincado en Estados Unidos –la sede de Ritz Carlton se encuentra en Maryland–, habla con un marcado acento francés y tiene ese je ne sais quoi europeo que le distingue de sus colaboradores norteamericanos. Parece un digno sucesor del “rey de los hoteleros y del hotelero de los reyes”, como se conocía a César Ritz.

LAS SUITES MÁS ESPECIALES: DOHA. En el Sharq Village, los 2.000 m2 de lujo oriental de la Royal Villa imitan a los palacios de los jeques. A partir de 8.000 euros.

 

Apasionado de su oficio, su vida ha estado totalmente volcada en un nombre legendario que él mismo contribuyó a revivir. Humler es el empleado número 4 y cofundador de la compañía, fundada en 1983 con la compra del mítico Hotel Ritz Carlton de Boston y la adquisición de los derechos del nombre. En España y Portugal, gestionan los reputados hoteles Arts de Barcelona, Abama de Tenerife y Penha Longa de Sintra, pero por cuestiones legales, en la Península Ibérica no pueden usar el nombre de la empresa. En 1995, Marriott adquirió el 49% de Ritz Carlton, de la que ahora posee el 99%. El gigante de la hostelería mundial tiene en sus manos 3.800 propiedades en 74 países, y un total de 130.000 habitaciones bajo 18 marcas diferentes, siendo Ritz Carlton la indiscutible joya de su Corona: en 2012, el grupo tuvo 571 millones de beneficio neto.

Humler empezó desde abajo –“la mejor escuela”–, gestionando un pequeño hotel en una isla de Costa de Marfil, donde pasó parte de su juventud. Tal vez esos inicios lejanos, resolviendo problemas logísticos en una zona apartada del mundo, expliquen su filosofía de trabajo de hands on, de remangarse y ponerse manos a la obra. Se le conoce en el sector por ser una persona cercana y dedicar tiempo a escuchar a los empleados. Se le puede ver pisando las lujosas moquetas de sus hoteles, pero también en los comedores del staff, charlando y, sobre todo, escuchando. Una cualidad especialmente valorada en la empresa que dirige. Suele estar presente en los actos para empleados que se organizan días antes de la inauguración de un hotel.

EXPANSIÓN. En la preapertura del Ritz Carlton Hong Kong, Humler dijo ante la plantilla de cocineros, conserjes y personal de lavandería, mantenimiento y recepción: “Me llamo Hervé Humler. Soy el presidente de Ritz Carlton, de Ritz Carlton Residences y de Bulgari Hotels & Resorts. Sí, soy una persona importante en esta empresa. Pero vosotros sois más importantes. Porque sois el corazón y el alma de este edificio”. Y en su caso, no suena a ese falso halago habitual en muchos jefazos. El lema. El credo. Y su mejor embajador.

Bajo su impulso y determinación, la cadena está viviendo un periodo de expansión sin precedentes. Viena, Okinawa, Puerto Rico... son algunas de las nuevas ubicaciones de sus exquisitos establecimientos. Su última apertura, en Abu Dhabi, es un complejo espectacular que estará bajo las órdenes del catalán Pep Lozano, bien conocido por los clientes del Abama. Otro prestigioso profesional español, Víctor Clavell, es el responsable para Asia y Pacífico. Humler lo tiene claro: “En 2015 esperamos contar con 101 hoteles y 38 residencias y clubs. Éste es un momento lleno de oportunidades”.

Más info: www.ritzcarlton.com